Paciente complicado, o que fazer?

#ProfilaxiaJurídica

Amigo médico/odontólogo, o curso de medicina/odontologia e a experiência trabalho lhe trouxeram sabedoria para lidar com complicações médicas. Mas e quando a complicação é na relação médico-paciente? Você está preparado para contornar a situação?  Este é um texto que vai lhe dar algumas orientações para isso, ajudando-lhe a melhor identificar esses pacientes e quais medidas tomar. Caso queira obter mais informações, sinta-se livre para entrar contato.

Saiba de uma coisa: acontece com todo mundo!

É verdade! Todo profissional de saúde já se deparou com algum paciente difícil.  O que varia é quanto aos graus de complicação e quanto às consequências.  Então, tem-se desde aquele paciente que simplesmente demonstrou algum tipo de insatisfação (reclamou do calor, do barulho ou do tempo de espera na recepção), ao que chega a processar nas quatro esferas (cível, criminal, ética e administrativa) ou até mesmo difamar nas redes sociais.

Assim, é possível evitar esse tipo de paciente ou contornar problemas da relação com eles. O caminho mais sadio está em identificá-lo logo no começo.

Para isso, listamos abaixo os principais tipos de pacientes bem como algumas medidas profiláticas, veja:

1 - Paciente com dificuldade de entendimento quanto ao procedimento ou tratamento ao qual será submetido e/ou quanto os cuidados que precisa ter.

Geralmente, esse tipo de paciente tem dificuldades de aceitar as dificuldades do tratamento ou não cumpre quanto às suas obrigações que leva consigo – por exemplo: um paciente que faz uma cirurgia de catarata e vai tomar banho de mar dias depois.  Neste caso, é importante facilitar ao máximo o acesso do paciente às informações, bem como, fazer prova disso. A melhor maneira é através do termo de consentimento informado.

2 - Paciente com expectativas exacerbadas quanto ao médico ou quanto ao resultado.  

Esse é fácil de identificar: geralmente, antes mesmo de saber qualquer coisa sobre o médico, apenas porque ouviu falar ou viu alguma publicidade, já chega no consultório dizendo que o médico vai ser seu salvador, que ele é o melhor.  Esse paciente também costuma falar mal dos outros médicos pelos quais já passou, pois costuma decepcionar-se muito facilmente. Neste caso, o médico deve trazer o paciente para a realidade, também informando ao máximo. Caso você não faça isso e venha a ter um mau resultado, as consequências da insatisfação poderão ser bem piores.

3 - Paciente “Sabe Tudo” ou “Dr. Google”.

Esse é aquele que já vem com o tratamento indicado por ele mesmo, já vem convicto de que qual será seu diagnóstico, a quais procedimentos deverá ser submetido, quanto tempo demorará a convalescença, etc..  Esse paciente é complicado porque tudo que for dito a ele que não coincida com sua expectativa, causará decepção. Além disso, ele não consegue valorizar o conhecimento do médico, que passou anos e anos estudando para chegar naquele entendimento.  Nesse caso, é importante não assumir uma postura defensiva. Tenha paciência, ouça o que ele tem a dizer e, caso discorde, demonstre a ele seu ponto de vista. Se, mesmo assim, ele discorde de seu entendimento, sugira a ele buscar por uma segunda opinião.  

4 – Paciente mentiroso.

Talvez esse seja o mais complicado.  Pois ao mentir, ele desinforma seu médico sobre pontos vitais para o sucesso de seu tratamento/procedimento. Um paciente, por exemplo, que mente ou omite quanto ao fato de ser usuário de drogas (até mesmo tabaco), é um paciente alto risco cirúrgico. Ou um paciente que omite ter feito outras cirurgias no mesmo local onde será operado, é um paciente que pode apresentar intercorrências com mais facilidade (aderências de tecidos e órgãos, por exemplo). Esse tipo de paciente precisa ser identificado logo no começo. Caso o médico tenha suspeitas disso, é preciso investigar melhor, conversar com seu advogado, pedir uma opinião, pois os prejuízos podem ser enormes.

5 –Paciente fragilizado ou com notórias oscilações de humor.

Neste caso, é importante que se faça o registro no prontuário dessa condição, descrevendo o humor do paciente a cada encontro. Com muito jeito, questione se o paciente já passou ou está passando por algum tipo de tratamento psiquiátrico, ou se está sendo medicado. Isso termina sendo útil a um eventual processo, pois pode ser um forte indício de que a insatisfação do paciente se deu por uma condição psicológica ou psiquiátrica dele mesmo. Caso seja possível notar qual a fonte da fragilização, coloque-se sempre numa posição amistosa, oferecendo algum conforto emocional.  Isso ajuda construir uma confiança e lealdade na relação.

6 - Paciente inseguro.

Esse paciente é complicado porque seu estado emocional ou sua indecisão (muitas vezes por medo do procedimento), tornam seu consentimento precário.  Se, minutos antes de um procedimento, você perceber que o paciente está muito inseguro, considere fortemente a sua não realização, não incentive, não tente diminuir a seriedade do procedimento dizendo, por exemplo, que não vai doer, quando vai doer, ou que o pós-operatório será tranquilo. É melhor postergar e evitar problemas. Pacientes assim, diante do mau resultado, são os que menos se conformam.  

7- Paciente que precisou fazer um esforço financeiro muito grande para realizar a cirurgia.

Não se está dizendo aqui que, somente por isso, tem-se um fator causador da complicação.  Mas, normalmente, quando um paciente passa muito tempo angariando recursos financeiros, ou assume compromissos perante terceiros, sua expectativa quanto ao sucesso da cirurgia ou do tratamento passam a ser exacerbadas, principalmente se for para procedimentos de caráter estético.  Por exemplo, é muito comum pacientes economizarem por anos para realizar uma cirurgia, pois acham que isso garantirá uma vaga no mercado de trabalho. E, com a jurisprudência entendendo que esse cirurgias de caráter estético geram obrigação de resultado, o paciente pode até se sentir no direito de  tentar intimidar o médico para exigir alguma vantagem, seja de ordem prática (uma nova cirurgia em uma outra área do corpo), seja de ordem financeira.

Perceba que listei algumas  das principais características de pacientes complicados ou difíceis. Fique atento a elas pois isso lhe economizará tempo você poderá estabelecer uma série de medidas preventivas.

Então, seguem quatro dicas essenciais:

1 - Informe da melhor forma possível (princípio da informação plena) –

Veja: Não estou dizendo para informar o máximo possível, mas sim na quantidade ideal.

Há vezes em que o paciente, com excesso de informação, passa a não compreender mais nada sobre o tratamento, passando até mesmo a ter medos que não precisava ter.

Assim, como informado em outro texto de nossa autoria (Doutor, cuidado com o celular!) é preciso também tomar muito cuidado com a forma de utilizar as informações para fins de prova.  Procure sempre ter o registro de o máximo de informações possíveis. E sempre utilize os termos de consentimento informado e esclarecido (que deve ser redigido, de preferência, por um advogado especializado - os fornecidos pelas sociedades de especialidades são, na maioria das vezes, genéricos e precisam ser complementados).

Muitos médicos acham que, diante de uma complicação, seria melhor deixar o paciente desinformado.  Claro que cada caso é um caso. Mas, em regra, este princípio deve vigorar.

Quando se tem um mau resultado, mesmo comprovada a ausência de culpa do profissional, é preciso saber se o paciente foi devidamente informado.  Caso não tenha sido, o médico poderá ser condenado apenas por isso – é o chamado vício informacional.

2 - Evite o confronto verbal, mas não se afaste.

Caso o paciente venha a entrar em confronto, é importante sempre evitar.  

Muitos médicos, principalmente os da “velha guarda”, entendem que se tiverem razão, devem discutir com o paciente, como uma forma de se impor.   Antigamente, isso poderia até funcionar, pois havia por parte do paciente um temor reverencial ao médico. Mas nos dias de hoje, a realidade é bem diferente.

Hoje, é possível até que o paciente venha a agredir fisicamente o médico. Muitas vezes, o paciente irritado porque esperou demais, já entra na consultório filmando.  

Nesse caso, principalmente em casos nos quais o médico tem dever de responsabilidade para com o paciente (não só em casos de culpa), é importante que o médico mantenha contato com o paciente e esteja sempre acessível.

3 - Não devolva o dinheiro de pronto.

Caso haja uma complicação, não se recomenda devolver o dinheiro sem que haja uma análise cuidadosa da conveniência. A devolução do dinheiro só deve se dar nos casos em que o médico se cerca de todas as precauções jurídicas, pois além de muito provavelmente não ter efeito resolutivo, esse ato pode servir de combustível para um processo futuro.

4 - Consulte sempre um advogado.

Falo isso porque é importante. Muitas vezes, advogados tem a capacidade de avaliar essa situação com outros olhos; com experiência.  O médico se atém muito ao procedimento médico, se teve culpa ou não. Nós, por outro lado, podemos avaliar nas entrelinhas, como, por exemplo, se o paciente está mentindo ou não (os anos de treino nos dão essa capacidade), se ele tem material para processar ou não, se vai ganhar a causa, se é interessante fazer um acordo, etc.  Faça isso. Não custa caro e vai lhe poupar bastante dinheiro e dores de cabeça.

Como sempre estamos à disposição para eventuais questionamentos.

Renato Dumaresq OAB/RN 5.448

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