O paciente teve um mau resultado ou um resultado diferente do que esperava e está lhe cobrando; está lhe pedindo o dinheiro de volta (ou até já fala em indenização) e reclama dos transtornos que está sofrendo por causa de um procedimento médico ou odontológico ao qual foi submetido.  O que fazer ?

Em um caso como esse, o paciente certamente já procurou se informar sobre o que pode pedir e, muito provavelmente, já falou com um advogado (todo mundo tem algum na família).

A essa altura e com a crescente judicialização contra os profissionais e empresas de saúde, é preciso pensar bem no que dizer para um paciente que complicou dessa maneira.  Caso tudo seja conduzido de forma correta, é possível sim evitar um processo.

Amigo médico, o presente texto tem a finalidade lhe informar, da forma mais simples possível, para que você possa conduzir essas questões da melhor maneira. Compartilhe esse texto com seus amigos e colegas para que a informação também os ajude. E, se quiser se informar mais, ao final, temos textos relacionados com o tema.

Vamos para algumas das questões mais frequentes.

Como devo lidar com um paciente que está me ameaçando?

Depende do tom da ameaça.  É preciso perceber como o paciente está comunicando a sua insatisfação.  Caso o paciente, por exemplo, esteja ainda num tom amigável, dizendo que não está satisfeito com o resultado da cirurgia, mantenha o mesmo tom.  E chame-o para uma nova consulta. 

Caso o paciente esteja começando a lhe tratar de cima para baixo, é preciso que você coloque cada coisa no seu devido lugar, inclusive o paciente.  Não de forma arrogante ou desrespeitosa.  É preciso enquadra-lo, ou seja, é preciso conduzir a negociação para os seus termos, de forma que você mantenha sua dignidade profissional.

Há um personagem do cinema que diz que os amigos devem ser mantidos por perto e os inimigos devem ficar mais perto ainda. 

Então, nunca fuja de um paciente que está lhe ameaçando.  Sempre se mantenha acessível.  Altivo(a).  Equilibrado(a).

Caso o paciente tenha ficado com alguma incapacitação (está se recuperando de uma necrose, por exemplo, com muita dor) e não tenha condições ou disposição de ir até você, no seu consultório, considere ir até ele. 

Isso pode ser um gesto pacificador.  Pois uma atenção médica pode ser tudo que o paciente estava precisando.

Se ele já está dizendo que tem um advogado, então peça o contato e faça com que o seu advogado trate com ele.

Se o paciente vem se comunicando com você por Whatsapp, é preciso lembrar que esse texto poderá ser utilizado no processo (mais de 80% dos processos de acusação de erro médico contém essas conversas).  Então, evite gravar áudios (deixe apenas para quando você quiser demonstrar o seu tom de voz – pois a palavra escrita pode ser mal interpretada como rispidez ou frieza). 

A melhor maneira de se comunicar é pessoalmente.  E, caso isso ainda aconteça, grave a conversa.  Coloque seu celular no modo avião, para que não toque e interrompa a gravação.  Se for precisar fotografar ou filmar para fins de registro médico, utilize outro telefone, pois isso também interrompe a gravação.

E nunca “chute o pau da barraca”.  Pois ela vai cair sobre você.   Se um paciente for grosseiro, nunca seja grosseiro também. Já ouvimos vários relatos de muitos profissionais de saúde que perderam o controle, partindo para a troca de agressões e de ameaças.  Nunca desça para esse nível pois a demonstração de raiva é sinal de impotência diante de um problema.  

Caso o paciente se torne agressivo, é preciso demonstrar superioridade com equilíbrio emocional.

Mas ser simpático demais também não resolve, pois fica notório que é de forma forçada.  Se um paciente demonstra que está se tornando mais sério, é preciso trata-lo com seriedade (o que é diferente de rispidez ou arrogância).  Pois, é preciso ser verdadeiro na forma de tratar. Somente assim, ele lhe respeitará.   

Devolver o dinheiro vai resolver o problema?

A primeira reação da maioria dos profissionais de saúde é querer devolver o dinheiro dos honorários.  Calma! Se for realmente uma solução viável a devolução deve ser feita da maneira correta e no momento certo.  Se você simplesmente devolver o dinheiro, “do nada”, vai parecer que está assumindo uma culpa pelo ocorrido e terminar estimulando o paciente a buscar por mais dinheiro. 

É preciso uma análise da situação primeiro. 

Antes de tudo, é preciso perceber se a devolução do honorários tornará o paciente satisfeito e se você não vai se sentir mal com isso também.  Qual será o efeito na vida dele?  Ele tem poucas condições financeiras ? Aquele mau resultado vai causar algum prejuízo para ele ?  E claro: o mau resultado foi ou não foi decorrente de responsabilidade sua (veja que não estou falando só de culpa)?

Para que o problema se resolva, de fato, é preciso que seja redigido um termo de acordo extrajudicial.  Com esse termo, baseado em Lei Federal, o paciente abre mão de lhe processar. 

No mesmo termo, é preciso constar uma cláusula de sigilo, com um valor de multa que seja bastante proibitivo.  Pois, caso o paciente quebre esse sigilo, terá que lhe indenizar. 

E se for o caso de pagar uma indenização?

Não há problema nenhum nisso.  Se o paciente sofreu um prejuízo físico, mental ou financeiro, não há nada demais em pagar uma indenização. Muitas vezes, pode ser até justo.  Mas é preciso muito cuidado. 

É o paciente quem está pedindo a indenização?  O valor é razoável? Essa indenização é devida ou o paciente não deveria receber nada e está querendo apenas ganhar dinheiro?  Essa indenização vai solucionar o problema? Como você vai se sentir depois disso?  Muitos médicos e dentistas que pagam indenizações por situações que não foram decorrentes de erro ficam por anos se arrependendo de terem feito; Sentem-se explorados.

Então, se for o caso de se pagar uma indenização sem que tenha havido processo, é preciso ponderação, negociação. É preciso pagar um valor moderado, sempre mediante termo de acordo extrajudicial, pois é esse documento que vai evitar o processo indenizatório.

E saiba que o termo de acordo pode até evitar um processo ético, perante um conselho profissional (CRM, CRO, etc.) pois, caso o paciente vá até um desses conselhos, ele estaria quebrando a cláusula de sigilo, por isso a necessidade de ela ser bastante proibitiva.

Procure informar o máximo possível – Mas cuidado para não se comprometer.

O princípio da informação plena é conhecido pela classe médica e o termo de consentimento tem validade jurídica sim. 

Se, o paciente voltou até seu consultório e você demonstra que já havia explicado tudo para o paciente, caso ele não tenha assinado um termo de consentimento antes, conduza para que ele assine.

Claro que esse documento, por si só, não vai evitar indenização por erro médico ou por insatisfação de resultado estético.  Mas, o termo de consentimento é uma demonstração de que o paciente foi informado corretamente. Mesmo que você tenha feito tudo certo, caso não tenha informado corretamente, o paciente poderá lhe processar, alegando vício informacional. Então, tenha o máximo de comprovação de que informou.

E se o paciente estiver ameaçando me difamar nas redes sociais?

Bem, nesse caso, é preciso tomar bastante cuidado com as negociações.  Pois, mais do que nunca, é preciso manter o controle emocional.

É verdade que as pessoas tem o direito à liberdade de expressão.  Mas o direito de ação (direito de processar judicialmente) também existe, e caso um paciente venha a fazer uma publicação para lhe expor à execração pública, você pode processa-lo por isso.  Quando isso ainda é uma ameaça, você pode se impor, dizendo para o paciente que você poderá tomar essa contra-medida (lembre de manter a calma). 

Quando a publicação já foi feita, dependendo do grau de exagero (mentira), injúria e difamação de seu conteúdo, uma liminar judicial pode ser pedida perante o Poder Judiciário para que essa publicação seja retirada. 

Caso seja feita por um veículo de comunicação, é possível pedir direito de resposta (previsto na Lei de Imprensa).

E claro, nesses casos, é possível pedir também por uma indenização por danos morais (mesmo que as acusações sejam feitas contra uma clínica ou hospital).

conclusão

Perceba que essas negociações não são tão simples.  É preciso jogo de cintura e experiência.  Caso um paciente faça isso com você, não hesite em procurar um advogado especializado.  Pois isso pode livra-lo de um processo longo e sofrido, que irá manchar sua reputação profissional.  

Esteja livre também para compartilhar este texto com o máximo de pessoas possíveis, pois trata-se de informação da mais alta relevância.

E, caso tenha dúvidas, ficamos à disposição.

Renato Dumaresq - OAB-RN n. 5.448

(55) (84) 99981-6014

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